新時代下，醫(yī)療信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策 研究的基礎(chǔ)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要的功能包括:患者檔案管理、預(yù)約掛號管理、隨訪管理、患者 咨詢管理、患者反饋管理、患者關(guān)懷平臺、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。 近日，某大型醫(yī)院聯(lián)合AOFAX打造醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)。 AOFAX呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合醫(yī)療服務(wù)信息化、秉著提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體 現(xiàn) “以人為本、以患者為中心”的宗旨，提出了如下五項主要功能，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)， 進(jìn)而提高患者對醫(yī)院的滿意度，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。 AOFAX呼叫系統(tǒng)軟件具有來電檢測、軟件撥號、耳麥通話、按鍵檢測、語音播放和錄音等功能，將這些 功能應(yīng)用到呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)中，可以使呼叫系統(tǒng)具有來電彈屏、軟件撥號、耳麥通話、語音導(dǎo)航、通話 錄音等功能，幫助醫(yī)務(wù)人員更加方便快捷地為患者提供服務(wù)。
1、 來電彈屏
當(dāng)患者撥打醫(yī)院客服電話時，與電話線路連接的電話語音盒會檢測出來電號碼，電話語音盒配套控件
程序?qū)黼娞柎a傳送給呼叫系統(tǒng),呼叫系統(tǒng)將查詢數(shù)據(jù)庫。如該號碼歸屬于某個已經(jīng)在AOFAX呼叫系統(tǒng)
中建立檔案的患者，呼叫系統(tǒng)將自動彈出對話框顯示該患者的基本資料，醫(yī)務(wù)人員可即時根據(jù)資料與
患者通話。
來電彈屏界面還有門診記錄、住院記錄、體檢記錄、隨訪記錄、聯(lián)絡(luò)記錄、預(yù)約、建議和投訴等按鈕
，點擊后將彈出相關(guān)信息界面，使醫(yī)務(wù)人員即時了解該患者的歷史診療情況及針對該患者的隨訪和聯(lián)
絡(luò)情況，并根據(jù)患者要求進(jìn)行預(yù)約、建議或投訴登記。
2、 軟件撥號
患者檔案中記錄有患者電話號碼，醫(yī)務(wù)人員需要對其進(jìn)行電話隨訪、通知或關(guān)懷等操作時，直接在呼
叫系統(tǒng)患者信息界面上雙擊電話號碼即可撥打電話。
當(dāng)患者電話號碼只有1個時，AOFAX呼叫系統(tǒng)將直接撥打該號碼并彈出去電界面，去電界面與來電彈屏
界面相似。如患者電話號碼有多個，呼叫系統(tǒng)將首先彈出去電號碼選擇窗口供醫(yī)務(wù)人員選擇，之后再
彈出去電界面。
AOFAX呼叫系統(tǒng)的軟件撥號功能方便快捷，使醫(yī)務(wù)人員免去繁瑣的撥號過程，大大提高了工作效率，并
提升了服務(wù)質(zhì)量。
3、耳麥通話
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行電話通話時，可能需要記錄患者的反饋、咨詢和建議等信息。利用AOFAX呼叫軟件
的耳麥通話功能，可通過耳麥與患者通話，使雙手能夠同時進(jìn)行記錄操作，減輕醫(yī)務(wù)人員的工作強度
，并提高工作質(zhì)量和效率。
4、 IVR語音導(dǎo)航
患者撥打醫(yī)院客服電話時可能需要進(jìn)行咨詢、預(yù)約掛號、建議或投訴等活動，其中一些可通過電話語
音全自動完成，另一些則需要人工進(jìn)一步接聽電話完成，因此需要對患者來電進(jìn)行語音導(dǎo)航。
利用AOFAX外呼系統(tǒng)語音播放和按鍵檢測功能，AOFAX呼叫系統(tǒng)可實現(xiàn)電話語音導(dǎo)航。收到來電時，呼
叫系統(tǒng)自動進(jìn)行電話摘機(jī)(接通電話)，并把事先錄制好的語音導(dǎo)航菜單播放給患者。患者按下相應(yīng)鍵
時，呼叫系統(tǒng)將獲取該按鍵并據(jù)此執(zhí)行下一步操作，如繼續(xù)播放下一級菜單或人工轉(zhuǎn)接。
利用AOFAX呼叫系統(tǒng)語音導(dǎo)航功能，醫(yī)院許多客服工作可由系統(tǒng)輔助完成，減輕了醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，從而
把更多精力放到人工客服工作中，提高工作質(zhì)量和效率。
呼叫系統(tǒng)語音導(dǎo)航和語音播放功能還可用來進(jìn)行健康宣教和醫(yī)療增值服務(wù)推廣。醫(yī)院客服熱線的語音
導(dǎo)航菜單中可增加“健康講堂”和“健康服務(wù)推薦”，前者用于向患者宣講各種健康知識，后者用于
向患者推薦醫(yī)院的醫(yī)療增值服務(wù)。在患者等待人工轉(zhuǎn)接過程中也可適量播放上述兩種內(nèi)容，既減少了
患者等待過程的枯燥性、提高了患者滿意度，又達(dá)到健康宣教和服務(wù)推廣的目的。
5、通話錄音
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行電話通話時，可能需要進(jìn)行通話錄音。利用電話語音盒的通話錄音功能，呼叫系
統(tǒng)可對電話通話進(jìn)行錄音，并提供靈活的錄音配置方案，如是否錄音、是否自動錄音等，還可根據(jù)醫(yī)
院、科室及醫(yī)務(wù)人員個人需求進(jìn)行配置。
將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用到醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)中，為呼叫系統(tǒng)提供來電彈屏、軟件撥 號、耳麥通話、語音導(dǎo)航和通話錄音等功能，大大提升了呼叫系統(tǒng)的實用性和易操作性，從而使醫(yī)務(wù) 人員更加方便快捷地開展客戶服務(wù)工作，減輕工作負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提高患者對 醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。