我國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在突飛猛進(jìn)的發(fā)展，賓館酒店也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中也取得了前所未有的發(fā)展�，F(xiàn)在的酒店，不僅僅是為客人提供休息的場(chǎng)所，更要讓客人感受到空間的享受。所以說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店，既要有豪華的硬件裝修和設(shè)備，也要有優(yōu)秀的軟件服務(wù)，只有通過(guò)兩者的完美結(jié)合才能夠讓客人在酒店里享受到美好的時(shí)光。 AOFAX酒店管理系統(tǒng)是一種智能化體系，這種智能化系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，在符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，既要實(shí)現(xiàn)酒店最基本的功能需求，同時(shí)要更加注重舒適性和便捷性，能夠體現(xiàn)出客人的品味。
AOFAX酒店呼叫中心管理系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)意義深遠(yuǎn)重大： 1.創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力； 2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷(xiāo)渠道； 3.提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度； 4.7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性； 5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本； 6.合理安排人力資源,減少人員使用成本； 7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長(zhǎng)期消費(fèi)，增加銷(xiāo)售額；
AOFAX酒店呼叫中心系統(tǒng)，讓客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與酒店坐席人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。并能夠有效緩解了節(jié)假日期間訂房高峰產(chǎn)生的問(wèn)題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競(jìng)爭(zhēng)力。 針對(duì)現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際意義，AOFAX設(shè)計(jì)的酒店賓館等呼叫中心具備的功能如下：
一、客戶咨詢
酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂(lè)休閑項(xiàng)目咨詢等等。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
二、酒店預(yù)訂
系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。
另外，對(duì)于酒店賓館的服務(wù)商、供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，酒店賓館的呼叫中心平臺(tái)為他們提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
酒店賓館企業(yè)客服人員通過(guò)AOFAX系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。自動(dòng)外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音播放，外撥語(yǔ)音轉(zhuǎn)人工，群發(fā)短信和傳真。
客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1)對(duì)潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；
2)最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
3)客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信；
4)客戶入住、就餐、離店時(shí)的短信提醒與感謝；
5)節(jié)假日祝福；
6)酒店賓館的最新動(dòng)態(tài)告知；
7)客戶消費(fèi)積分定期告知；
8)會(huì)員服務(wù)；
9)與客戶/會(huì)員的互動(dòng)活動(dòng)；
10)老客戶回訪調(diào)查。
四、客戶投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。
五、客戶調(diào)查
酒店賓館企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費(fèi)者市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者住宿/飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
六、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽(tīng)和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號(hào)碼、通話的時(shí)間、呼出電話的接聽(tīng)情況等；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽(tīng)時(shí)間等，對(duì)呼叫中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都非常有價(jià)值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1)客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3)每一通來(lái)電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4)客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)。
通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷(xiāo)的，客戶的投訴集中在哪里……通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
七、擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。
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