一、 客戶需求
燃氣公司每天有大量的電話呼入，比如：燃氣報裝、送氣預(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃氣搶修電話、投訴建議、費用查詢、欠費催款等等 。

二、 難點問題
1、 來電IVR
A、咨詢：查詢價格、當前費用余額、常見問題、停氣通知等。通過自動語音或者TTS播報； B 、電話下單：輸入會員編號或者手機號碼下單，自動從關(guān)聯(lián)的賬號進行扣費； C、 報修； D、投訴建議 ； E、轉(zhuǎn)人工座席；
2、 通過手機APP和網(wǎng)站下單；
3、 停氣預(yù)告:通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式向客戶預(yù)告停氣信息；
4、 欠費自動語音外呼催繳費用：客戶預(yù)存費用不夠結(jié)算，出現(xiàn)欠費時，通過自動語音外呼系統(tǒng)催繳費用并告知多少天內(nèi)欠費停氣；
5、 短信派單：根據(jù)客戶住址指定專人上門服務(wù)（按照客戶片區(qū)專人負責制，接到訂單后通過短信方式把客戶下單信息推送到指定手機）；
6、 燃氣客服系統(tǒng)： A、 人工坐席:接聽電話，報修登記，咨詢受理，服務(wù)反饋（滿意度）； B、 工單：接收工單，指派工單，工單超期提醒，工單回訪，工單查詢； C、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：各類報表管理，提供各類數(shù)據(jù)查詢；

三、 待開發(fā)
1、 報修單：用戶名、來電號碼、聯(lián)系電話、手機號碼、地址、用戶類別、換氣卡號、緊急程度、信息來源、報修類型、報修內(nèi)容、備注、回訪、滿意度等；
2、 工單：工單號、處理類型（燃氣/液化氣/瓶裝氣）、登記時間、用戶建議處理時間、規(guī)定完成時間、登記人、派單時間、派單人、受理單位、接單狀態(tài)、接單人、完成日期、完成人、電話、完成情況、備注；
※注意：工單可以一次性提交給多人，如果收到的處理信息非本部門范圍，或地址不對、情況不實等工單時，則可將該工單回退給客戶中心，并記錄退單時間，退單人和退單原因。如是本部門處理，則處理人員到達現(xiàn)場后，勘查現(xiàn)場情況，將勘查的情況反饋給信息錄入人員，由信息錄入人員根據(jù)在場人員的反映記錄現(xiàn)場情況。當處理人員完全處理好該工程后將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，提交給回訪人員進行回訪，可隨時打印工單以便維修人員到現(xiàn)場維修。 客服部門處理完工單信息后提交，工單自動回到客戶中心進行回訪，回訪人員通過工單回訪功能對工單進行回訪，回訪時可填寫回訪情況。
3、知識庫：存儲和燃氣行業(yè)相關(guān)文件和資料，可以通過關(guān)鍵字、標題、主要內(nèi)容、發(fā) 布人、發(fā)布日期等進行查詢。

四、 AOFAX-T80X優(yōu)勢
AOFAX優(yōu)勢：工作平臺簡單明了、企業(yè)聊天協(xié)同辦公、在線交流、免費域名解析和座席漫游（分公司管理、遠程監(jiān)控）、計劃任務(wù)、掛機短信等。

五、 主要參考文件鏈接:
1、 http://szrmlx.cn/solutions/xingyeyingyong/huagongxingye/2013/0907/385.html 2、 http://www.spzc.com.cn/a/jiejuefangan/hangye/ranqi/ 3、 http://www.ctiforum.com/factory/focustar/focustar03_0601.htm 4、 http://www.docin.com/p-786550875.html