一、什么是網站客服
網站客服也被稱為在線客服或網站在線客服系統。
在線客服系統是一種網頁版即時通信軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件（如QQ、MSN等），它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。
在線客服系統共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線客服系統，必須先向在線客服系統申請一個帳戶（AOFAX獨家提供免費軟件，客戶下載后安裝在自己公司的某臺電腦上即可），然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統，就可以開始用了。
在線客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可缺少的工具。在線客服系統除了具備實時的網頁聊天功能，還發展出彈出網頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網站客服人員主動聯系網站的在線訪客，"變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶"。

傳統在線客服工作示意圖

二、與QQ等即時通信軟件區別
也許您會說，我有QQ交流就夠了，干嗎要掏錢再買在線客服軟件呢？原因就在這里，因為QQ客服，是不能發起臨時會話的，必須加QQ號才可以溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看。但在線客服軟件就不同，不要求客戶安裝什么，就可以隨時在瀏覽網站的時候隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服沒有的：
1、無限座席功能：可以登陸多個客服。
2、主動發起功能：主動邀請客戶，由原來的被動變主動。
3、咨詢量分析功能：能實時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜索什么關鍵詞過來的，看了哪個頁面，已經停留的多次時間等。
4、自定義LOGO、旗幟廣告等，都是企業宣傳的有效方式。
5、預置常用語功能：預置常用語，可自定義，可隨時修改，方便交流。
6、消息預知功能：訪客還在打字時，在線客服軟件就可以預先顯示，這樣方便客服回答訪客問題。
7、快捷回復功能：可以在客服系統里預先設置常用回答，當訪客提出相同問題時，只要點擊預先設置好的回答就可以，這樣省去大量打字的時間，提高回答的速度和準確率。